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Por que tantas empresas ainda falham no atendimento?
O bom atendimento é primordial em qualquer empresa, afinal, ele é o canal de comunicação entre a organização e o cliente, o principal gerador de lucros da organização. No entanto, o número de reclamações sobre o atendimento de várias companhias não para de crescer, e ao invés das pessoas observarem melhorias nesse serviço, é cada vez mais frequente elas serem mal atendidas e se depararem com profissionais despreparados para esse trabalho.
 
Falta de treinamentos e reciclagem de suas equipes. Esse é o principal motivo que leva às empresas a falharem no quesito atendimento, segundo Wagner Campos, consultor da True Consultores Associados, consultoria de gestão. Para ele, as empresas ainda mantêm uma visão de décadas atrás, quando o foco era no produto e não cliente, como é na atualidade. “Hoje, os clientes têm várias opções de comprar os produtos iguais ou semelhantes, e o grande diferencial é o atendimento. O preço jamais pode ser considerado como fator decisivo, pois na primeira oportunidade, o cliente troca o seu fornecedor. E comprovadamente, os consumidores optam por pagar um pouco a mais pela segurança no estabelecimento e respeito obtido através de um bom atendimento”.
 
Essas falhas, chamadas no marketing de ‘lacunas do conhecimento’, ocorrem quando a empresa falha na compreensão precisa do que são, exatamente, as expectativas dos seus clientes. Para Diego Berro, palestrante comportamental e realizador de treinamentos de vendas e palestras para congressos e convenções de vendas, esta competência está, muitas vezes, relacionada diretamente com a empresa que, além de não desenvolver pesquisas sobre o comportamento de seus consumidores, não está atenta às mudanças geradas no mercado, que se referem a mudanças nos hábitos dos consumidores, a falta de informação de quem é o cliente, onde e como compra, como paga, entre outras informações importantes para poder atender seu público.
 
Um bom atendimento é composto de sinergia entre as partes envolvidas, e é capaz de tornar o relacionamento empresa/cliente duradouro. Para isso, é preciso saber ouvir e compreender as necessidades do cliente, superando as suas expectativas e desejo, de forma personalizada. O foco é o cliente e não o que a empresa julga ser importante. “Se existir insatisfação neste relacionamento a reação será a busca de outra parceria, ou seja, outra empresa, serviço ou profissional”, complementa Wagner Campos.
 
Os treinamentos são ferramentas essenciais para tornar o vendedor apto a realizar um bom atendimento. Entre eles, os de excelência em atendimento, comunicação eficaz, técnicas de vendas, relacionamento interpessoal, treinamento em equipe e liderança de equipes. Entretanto, entender que cada cliente é um, e que é preciso tratá-lo de forma personalizada, é primordial para um bom atendimento. “Todos os clientes são diferentes, possuem expectativas diferentes e valores pessoais diferentes. Entenda cada um e atenda os mesmos de forma diferenciada. É lembrar como era o atendimento no mercadinho há décadas. Sabiam seu nome, suas experiências, o que normalmente desejava, sabiam como falar com você etc. A customização do atendimento é a chave para a diferenciação e vantagem competitiva. Uma vez sentindo-se diferenciado, seu cliente sempre dará prioridade ao profissional de vendas que o atendeu desta forma”, defende Wagner.
 
No entanto, um atendimento personalizado não significa intimidade com o cliente. Por mais contato que um profissional tenha com o seu consumidor, é preciso manter certa formalidade. “É agradável ter liberdade, mas sem exageros. Se você não convive com o cliente, você pode ser surpreendido por mudanças de humor. Respeite, troque informações informais, que não gerem polêmicas, e evite dar apelidos a ele, salvo ele solicitar que seja chamado por um apelido”, explica Wagner. Diego complementa alertando que é importante desenvolver empatia, mas não se pode confundir relacionamento saudável com amizade intima: “vida pessoal, problemas pessoais e emocionais, reclamações da própria empresa com o cliente ou ainda falar de forma antiética sobre a concorrência não deve estar na conversa. É importante evitar assuntos pessoais e ser o máximo profissional possível”.
 
Fonte: Por que tantas empresas ainda falham no atendimento? | Portal Carreira & Sucesso 
 

 

 
   
     
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